Como realizar una reclamación

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En primer lugar, para poder encuadrar un tema tan complejo como es el desarrollo de los derechos como consumidor, debemos señalar que existen diversos ámbitos dentro del consumo.

Estos ámbitos se pueden referir tanto al tipo de relación que tengamos con el ente del que seamos consumidores (bancos, empresas de telecomunicación, empresas alimenticias etc.) tanto como las diversas posibilidades a la hora de acudir a una institución que nos asesore e informe (asociaciones de consumidores, Oficinas Municipales de Información al Consumidor que existen en numerosos Ayuntamientos, Oficinas Autonómicas, etc.).[pullquote align=»left|center|right» textalign=»left|center|right» width=»30%»]Es muy importante recalcar que las competencias en materia de consumo están repartidas entre el Estado, las Comunidades Autónomas y los entes locales[/pullquote]

Del mismo modo es muy importante recalcar que las competencias en materia de consumo están repartidas entre el Estado, las Comunidades Autónomas y los entes locales. Por tanto existirán diferentes instituciones en estos marcos (sobre todo en los dos últimos) a las que acudir.

Queremos realizar hincapié en este tipo de cuestiones dado que, al ser un tema muy complejo y que abarca muchos aspectos, este artículo puede no detallar toda la información de cada uno de dichos aspectos. Lo que pretendemos es dar una idea clara acerca de cómo ejercer sus derechos como consumidor y usuario y las posibilidades que puedan tener a la hora de desarrollar dicho proceso en aras de garantizar un derecho que se encuentra reconocido en la Constitución Española en su artículo 50 y que hoy en día, especialmente por parte de las grandes empresas, es fácilmente vulnerable.

Pretendemos que todo ciudadano pueda tener acceso a la información necesaria para ejercer tal derecho que se antoja de primera necesidad en periodos de crisis económica como el que atravesamos.

 

  1. Asociaciones y organizaciones en defensa del consumidor
  2. ¿Qué es una reclamación?
  3. Cómo reclamar
  4. Tramitación de la reclamación una vez impuesta
  5. La inspección
  6. La mediación
  7. El arbitraje de consumo
  8. Reclamación en vía judicial

Asociaciones y organizaciones en defensa del consumidor

Antes de pasar a describir el proceso de reclamación hay que recalcar que existen en nuestro país numerosas asociaciones y organizaciones de defensa y protección del consumidor. Es posible que esté familiarizado con algunas de las más famosas e influyentes como FACUA u OCU.

Sin embargo existen muchas más y algunas tienen ámbitos, tanto territoriales como materiales, que igual le pueden ayudar mejor a la hora de asesorarse. Para informarse de las asociaciones de consumidores existentes les aconsejamos que se dirijan a su comunidad autónoma o ayuntamiento y se informen, por teléfono, por página web o de forma presencial.[pullquote align=»right» textalign=»left|center|right» width=»30%»]El papel de las asociaciones de consumidores no es otro que asesorarles y guiarles en el proceso de reclamación[/pullquote]

El papel de las asociaciones de consumidores no es otro que asesorarles y guiarles en el proceso de reclamación (incluido a veces el arbitraje de consumo y el asesoramiento de la idoneidad o no de ir a la vía judicial). Tales asociaciones aparecen reguladas legalmente y se les otorga un papel fundamental en la defensa de los derechos de los consumidores dado que es evidente que las empresas (en especial las grandes empresas) poseen una superioridad de recursos en relación con los particulares que consumen.

Por tanto les animamos, si lo creen pertinente, a informarse y dejarse asesorar por dichas asociaciones a la hora de entablar una reclamación y sus diversos procesos ante una empresa, en especial si la empresa en cuestión es poderosa (como un banco, una compañía telefónica o energética etc.), dado que contarán con el apoyo de una organización que velará por sus intereses y pondrá sobre la mesa conocimientos y recursos que, posiblemente, un ciudadano corriente no posee.

¿Qué es una reclamación?

Una reclamación es una comunicación a la Administración competente en la cual se exponen los hechos (y las pruebas si las hubiera) de un conflicto, desacuerdo o deficiencia en la relación del consumidor con la empresa o el profesional que le han vendido o prestado el producto o servicio en cuestión. En una reclamación se exponen, como se ha dicho, los hechos que han dado origen al porqué de la reclamación y, del mismo modo, se realiza una petición de solución o compensación para subsanar los fallos que se denuncian.

Es muy importante señalar que este tipo de reclamaciones solo estarán facultados a interponerlas los consumidores finales: personas que actúen como consumidores de un producto o servicio ante un profesional o empresa. Nunca, en este ámbito, se puede encuadrar a las discrepancias entre varias empresas o entre varios particulares.

Cómo reclamar

En primer lugar, tanto las administraciones y las asociaciones de consumidores recomiendan tratar con la empresa o el profesional en cuestión y negociar una solución que se adecúe a lo que pretendemos reclamar, la razón es evidente, supone una solución más rápida, efectiva y de mutuo acuerdo aunque puede que no consigamos la totalidad de nuestra posible reclamación. Si se inclinan por esta posible negociación previa es de suma importancia que dejen cualquier tipo de constancia de dichas negociaciones. La constancia puede ser comunicaciones por buro-fax, firma de los implicados etc. y es aconsejable dar un plazo al reclamado para que responda acerca de nuestra petición.[pullquote align=»left|center|right» textalign=»left|center|right» width=»30%»]El modelo “estándar” son las hojas de reclamaciones que poseen la mayoría de establecimientos[/pullquote]

En relación al contenido de la reclamación podemos señalar que el modelo “estándar” son las hojas de reclamaciones que poseen la mayoría de establecimientos, pese a ello la reclamación, siempre que se remita al reclamado y a la Administración competente y tenga el contenido adecuado, será válida y surtirá plenos efectos. Las hojas de reclamaciones en los establecimientos suelen estar disponibles y, en la mayoría de lugares, son obligatorias. Sin embargo si la reclamación se hace a un profesional suele ser más complicado que posea tales modelos de reclamación. En cualquier caso usted podrá realizar la reclamación por su cuenta siempre que remita la misma a la Administración pertinente (preguntar en la Consejería que lleve materia de consumo en cada Comunidad Autónoma) y se la remita, a su vez, a la persona o empresa que reclame.

Si se usa la hoja de modelo de reclamaciones que poseen la mayoría de los establecimientos es muy importante que la copia para la Administración se la queden ustedes y la remitan, dado que si no lo hacen es posible que la empresa no lo haga (por su propio interés evidente). En cualquier caso la reclamación debe tener el siguiente contenido mínimo:

  • Nombre, dirección, DNI y teléfono del reclamante.
  • Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
  • Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
  • Lo que solicita con la reclamación.

Junto con la reclamación formal y los datos especificados se debe adjuntar cualquier tipo de documento que acredite o sostenga la pretensión de la reclamación (contratos, facturas etc.). Además, si la empresa no facilita las hojas de reclamaciones, el consumidor puede solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levantara acta del hecho. Es de suma importancia resaltar que la interposición de la reclamación no exime de la posibilidad del acceso a los tribunales.

Existen Comunidades Autónomas que posibilitan la descarga y la presentación de modelos de hojas de reclamaciones por vía telemática, ello les podrá ahorrar tiempo y esfuerzo. Para informarse, les recomendamos que entren en la página web de sus respectivas comunidades y busquen el apartado de consumo o bien se informen vía telefónica o presencial.

Tramitación de la reclamación una vez impuesta

Cuando se interpone la reclamación pueden pasar cuatro cosas:

  • Inicio de un proceso de mediación.
  • Inicio de un proceso de arbitraje de consumo.
  • Inicio de una inspección de la Administración a la empresa o profesional en cuestión.
  • Archivo de la reclamación por falta de pruebas y/o fundamentación.

Al margen de estas posibles situaciones que describiremos a continuación ustedes podrán interrumpir cualquiera de estas opciones para acudir a la vía judicial excepto si ya se han comprometido a someterse al proceso arbitral y la empresa y la materia habilitan tal proceso (como se explicará a continuación).

La inspección

En el caso de que se tramite una reclamación y la administración vea indicios de infracción, puede trasladar el caso a los servicios de inspección para que, en su caso, se inicie un expediente sancionador (de ocurrir esto, el reclamante no será parte del mismo, aunque sí tiene derecho a ser informado de su iniciación y resolución).

La finalidad principal de un expediente sancionador es disuadir al que comete las infracciones de seguir haciéndolas en perjuicio de los consumidores. La sanción suele ser económica.

La administración no puede obligar a la empresa o al profesional que haya cometido una infracción y ocasionado algún perjuicio, a reparar los daños causados a un consumidor o conjunto de consumidores. Si un consumidor quiere exigir una indemnización por los daños y perjuicios sufridos podrá acudir a arbitraje o a los tribunales.

La mediación

La mediación es un proceso por el cual, recibida la reclamación, la Administración da traslado al reclamado que debe proponer una solución en el plazo de quince días. El reclamante puede aceptar o no, o negociar con la empresa y llegar a un acuerdo por el cual el reclamado se compromete en satisfacer lo acordado. Puede suceder que la empresa incumpla el acuerdo en cuestión, en tal caso solo quedaría la vía judicial para la resolución del conflicto.

 

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El arbitraje de consumo

El arbitraje de consumo es una solución del conflicto que se asemeja mucho a un proceso judicial pero con unas ventajas evidentes sobre el mismo: es mucho más rápido, es más barato (no se necesitan abogado o procurador ni abonar tasas judiciales) y es un proceso voluntario. Si no ha habido mediación previa, el procedimiento arbitral también insta a las partes a que la practiquen en el seno del procedimiento.

[pullquote align=»right» textalign=»left|center|right» width=»30%»]El arbitraje de consumo se asemeja mucho a un proceso judicial pero siendo este mucho más rápido, más barato y es un proceso voluntario[/pullquote]En las reclamaciones inferiores a 300 euros se designará solo un árbitro (hace el papel equivalente a un juez en líneas generales) y en el resto se tramitará ante tres árbitros propuestos por la Administración, las Organizaciones de Consumidores y las Organizaciones y Asociaciones Empresariales con el fin de que haya un equilibrio lógico. Las partes comparecerán ante los árbitros sin necesidad de abogado o procurador aunque podrán ser asesorados por éstos o por las Asociaciones de Consumidores. Se facilitará a todas las partes cualquier tipo de documento aportado por cualquiera de éstas y, del mismo modo, la parte reclamada podrá presentar reconvención. La reconvención no es sino reclamar algo a la parte que reclama, es decir, no solo oponerse a lo que se reclama sino alegar que la parte que reclama también ha infringido las normas de consumo. En la práctica los procesos de arbitraje duran varios meses (variando de un lugar a otro).

Otras consideraciones a hacer en relación con el arbitraje de consumo son que tan solo se podrá desarrollar cuando las empresas se hayan adherido a dicho sistema o, cuando no haya sido así, lo acepten si se solicita por parte del reclamante. En la práctica la adhesión es más común en las grandes empresas aunque también existen medianas y pequeñas adheridas. En regla general cualquier controversia entre una empresa o profesional adherido a tal sistema puede ser resuelta por el arbitraje de consumo, sin embargo existen excepciones y no podrán ser objeto de arbitraje de consumo:

  • Las cuestiones sobre las que exista resolución judicial firme y definitiva.
  • Aquéllas en que las partes no tengan poder de disposición.
  • Tampoco será posible el Arbitraje de Consumo en las cuestiones en las que según la legislación vigente deba intervenir el Ministerio Fiscal.
  • Cuando concurra intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.
  • La responsabilidad civil por daños y perjuicios directamente derivada de intoxicación, lesión, muerte o de hechos en los que existan indicios racionales de infracción penal.

La Junta Arbitral de Consumo competente será aquélla a la que para ambas partes, de común acuerdo, sometan la resolución del conflicto. Si no existe un acuerdo expreso de las partes, será competente la Junta Arbitral territorial en la que tenga su domicilio el consumidor. En este caso, cuando existan varias Juntas Arbitrales territoriales competentes, conocerá el asunto la de inferior ámbito territorial.

No obstante, si existe una limitación territorial en la oferta pública de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, será competente la Junta Arbitral de Consumo a la que se haya adherido la empresa o profesional, y si éstas fueran varias, aquélla por la que opte el consumidor. A lo largo de todo el procedimiento las partes serán oídas dándoles traslado de todos los documentos, alegaciones o pruebas que se presenten. En particular se les requerirá expresamente para la contestación de la solicitud y para la audiencia, en la que podrán manifestar cuánto estimen conveniente sobre el conflicto existente.

El Colegio acordará las pruebas que estime pertinentes bien por propia iniciativa o la de las partes. Cuando las pruebas se acuerden de oficio por el Colegio Arbitral, estás serán costeadas por la Administración de la que dependa la Junta Arbitral de Consumo. En caso de que se proponga por las partes, el pago de las pruebas será asumido por éstas.[pullquote align=»left|center|right» textalign=»left|center|right» width=»30%»]El Procedimiento finaliza con un laudo que como una sentencia judicial resuelve el conflicto y tiene eficacia de cosa juzgada[/pullquote]

El Procedimiento finaliza con un laudo que como una sentencia judicial resuelve el conflicto y tiene eficacia de cosa juzgada. Para asegurar la ejecutoriedad de dicho laudo se puede presentar ante el Juzgado competente para que inste la ejecución pertinente al tener el laudo efecto de cosa juzgada y ser un título ejecutivo válido.

Si las partes llegaran a un acuerdo por sí mismas a lo largo del procedimiento, éste será recogido en un laudo llamado conciliatorio, con el fin de que tenga también la misma eficacia que si de una sentencia judicial se tratase.

Contra el laudo dictado por el Colegio Arbitral sólo cabe el Recurso de Anulación ante la Audiencia Provincial en un plazo de dos meses desde la notificación a los interesados y el Recurso de Revisión, conforme a lo establecido en la legislación procesal para las sentencias judiciales firmes.

El laudo sólo podrá ser anulado cuando la parte que solicita la anulación alegue y pruebe:

  • Que el convenio arbitral no existe o no es válido.
  •  Que no ha sido debidamente notificada de la designación de un árbitro o de las actuaciones arbitrales o no ha podido, por cualquier otra razón, hacer valer sus derechos
  • Que los árbitros han resuelto sobre cuestiones no sometidas a su decisión.
  • Que la designación de los árbitros o el procedimiento arbitral no se han ajustado al acuerdo entre las partes, salvo que dicho acuerdo fuera contrario a una norma imperativa de esta Ley, o, a falta de dicho acuerdo, que no se han ajustado a esta ley.
  • Que los árbitros han resuelto sobre cuestiones no susceptibles de arbitraje.
  • Que el laudo es contrario al orden público.

Es por ello que el recurso al laudo tiene unos motivos tasados por ley y que no puede efectuarse como norma general lo cual implica una desventaja respecto de la vía judicial que se explicará a continuación.

 

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Reclamación en vía judicial

Si la reclamación en las vías descritas no ha surtido su efecto o en medio de cualquier otro proceso (mediación o arbitraje) usted decide que no quiere someterse a ello puede acudir a la vía judicial. Recordemos que, en el proceso de arbitraje, una vez iniciada la solicitud de arbitraje no podrá acudir a la vía judicial, se compromete a aceptar el laudo.

[pullquote align=»right» textalign=»left|center|right» width=»30%»]En el proceso de arbitraje, una vez iniciada la solicitud de arbitraje no podrá acudir a la vía judicial, se compromete a aceptar el laudo.Solo se podrá ir a la vía judicial si la materia no puede ser tratada en arbitraje[/pullquote](como los casos arriba descritos) o si la empresa no está adherida al sistema de arbitraje y rechaza dicho procedimiento. Así que es importante valorar sus opciones antes de iniciar la solicitud de arbitraje y muy aconsejable dejarse asesorar por las asociaciones de consumidores.

Salvo que existan indicios de delito en cuyo caso se tramitará el proceso por la jurisdicción penal el proceso se tramitará por la jurisdicción civil. Antes de nada hay que resaltar que en la vía civil hay que pagar tasas judiciales (salvo que se sea beneficiario de la asistencia jurídica gratuita) que son de 150 euros en el caso del procedimiento verbal y de 300 euros en el procedimiento ordinario.

Si la reclamación fuese inferior a 2.000 euros podrán acudir a los trámites oportunos, incluida la vista del proceso, sin abogado ni procurador aunque si lo desean lo podrán hacer. Si se reclama una cantidad menor de 6.000 euros (incluido menor de 2.000) el trámite se desarrollará por un proceso llamado juicio o procedimiento verbal. Si es superior a 6.000 euros o si versa sobre unas materias específicas (nada comunes en reclamaciones de consumo) se tramitará por el proceso denominado juicio ordinario.

No existe gran diferencia entre ambos trámites a efectos prácticos a excepción de que el juicio ordinario es algo más lento porque requiere de más actuaciones procesales hasta la fecha de la vista o juicio.[pullquote align=»left|center|right» textalign=»left|center|right» width=»30%»]La vía judicial es más costosa que la arbitral y, del mismo modo, supone una mayor prolongación en el tiempo hasta que se dicte sentencia[/pullquote]

La vía judicial es más costosa que la arbitral y, del mismo modo, supone una mayor prolongación en el tiempo hasta que se dicte sentencia. Sin embargo posee una serie de ventajas que enumeraremos a continuación. Una ventaja es que el proceso estará sometido a mayores garantías procesales, es decir, la tutela por parte del juez o del tribunal del desarrollo del proceso acorde a derecho es más estricta. Esto puede ser una ventaja especialmente en reclamaciones con cantidades elevadas, trámites con muchas pruebas o pruebas muy complejas y en procesos que en sí revistan gran complejidad.

Otra ventaja es que tanto la sentencia (cuando la cuantía del proceso es superior a 3.000 euros) como determinados autos del juez podrán ser recurridos en apelación. Esto significa que durante todo el proceso hasta su mismo final podemos tener la opción de que un tribunal jerárquicamente superior al juez (llamado Audiencia Provincial) que vigila el proceso y dicta sentencia, revise tanto las actuaciones del juez en el proceso como la sentencia final si decidimos recurrirla.

Esto supone una capacidad de apelación que en el proceso de arbitraje está mucho más restringida cuando no imposible, por ello ofrece mayores garantías a la hora de tener un proceso justo y acorde a derecho. Ahora bien, es importante recalcar dos matices respecto a esta ventaja. En primer lugar la interposición de recursos de apelación (tanto contra autos como contra sentencias) alargará el proceso unos meses más como mínimo, en el caso de la sentencia recurrida puede ser más de un año e incluso dos años dependiendo del sitio.

En segundo lugar ha de aclararse que recurrir una sentencia de jurisdicción civil en apelación son 800 euros de tasas judiciales (salvo si se es beneficiario de la asistencia jurídica gratuita), a lo que hay que sumar la tardanza ya descrita y la posibilidad de que no nos den la razón y ratifiquen la sentencia del juez.

 

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